BÁO CÁO KPI:

KPI là viết tắt của từ Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá, đo lường hiệu quả hoạt động của một cá nhân hay một bộ phận nào đó trong doanh nghiệp. KPI trên Getfly CRM là báo cáo tổng hợp lại các hoạt động của các cá nhân, phòng ban trong doanh nghiệp.

KPI KHÁCH HÀNG

1. Giới thiệu về KPI Khách hàng:

KPI khách hàng là bản báo cáo tự động tổng hợp, báo cáo lại các dữ liệu về khách hàng của doanh nghiệp trên hệ thống theo khoảng thời gian lọc.

- Mục tiêu:

+ Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về độ tăng trưởng số lượng khách hàng theo khoảng thời gian lọc.

+ Thống kê số lượng khách hàng theo mối quan hệ.

+ Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

+ Hiệu suất khách hàng. Kết quả đạt được:

+ Biết được độ tăng trưởng khách hàng để đặt ra định hướng cho doanh nghiệp.

+ Thống kê số lượng khách theo mối quan hệ (theo tình trạng mà doanh nghiệp đã phân loại)

+ Giúp người quản lý biết được hoạt động của nhân viên với khách hàng.

Lưu ý:

- Ai được phân quyền xem KPI khách hàng thì mới xem được.

- Ai được phân quyền xem tất cả KPI thì sẽ xem được toàn bộ KPI khách hàng trên hệ thống.

- Nếu chỉ được phân quyền xem KPI khách hàng thì chỉ xem được khách hàng mà mình là người phụ trách.

- TH nếu là trưởng phòng được phân quyền xem KPI khách hàng thì sẽ được KH của nhân viên trong phòng.

2. Cách truy cập KPI Khách hàng:

Anh/ chị lựa chọn KPI (F7) chọn KPI Khách Hàng:

Khi truy cập vào sẽ hiển thị ra màn hình Tổng quan về KPI khách hàng.

Anh/ chị có thể lựa chọn thời gian xem KPI:

Chọn điều kiện lọc xem theo các tiêu chí:

Mặc định ở tài liệu này tôi xem theo tháng này.

3. Tổng quan khách hàng:

Biểu đồ Tăng trưởng số lượng khách hàng:

Theo dõi độ tăng trưởng khách hàng trong tháng, cụ thể là qua các mốc thời gian sẽ tăng lên bao nhiêu khách hàng. Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng lọc theo tháng lấy mốc thời gian là ngày 01 đầu tháng, các mốc tiếp theo sẽ lấy vào ngày đầu tiên mỗi tuần (thứ 2 đầu tuần). Nếu lựa chọn thời gian xem theo tuần sẽ lấy mốc thời gian là các ngày trong tuần hoặc theo năm sẽ là các tháng trong năm. Click chi tiết vào mỗi mốc thời gian sẽ xem được số lượng khách hàng tính đến ngày đó.

Ví dụ đến ngày 03/01 có tổng số khách hàng là 587 người.

Biểu đồ Số lượng khách hàng theo mối quan hệ:

Biểu đồ số lượng khách hàng sẽ giúp anh chị theo dõi được tỷ lệ khách hàng theo các mối quan hệ đã phân loại.

Anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ sẽ hiển thị ra cho anh chị số lượng khách hàng ở mối quan hệ anh chị lựa chọn và tỉ lệ % của mối quan hệ đó chiến bao nhiêu % trên tổng cả biểu đồ là 100%.

Ví dụ: Mối quan hệ Mất có 22 khách hàng, chiếm tỷ lệ 2.24%.

4. Bảng tỷ lệ chuyển đổi:

Là tỷ lệ chuyển đổi từ lúc có khách hàng mới cho đến khi khách hàng mua hàng, có doanh thu

Bảng tỷ lệ chuyển đổi gồm 5 bước:

Bước 1: Khách hàng mới: Thống kê số lượng khách hàng được tạo ra trong tháng.

Tổng số khách hàng được tạo mới trong tháng. Chi tiết theo từng nguồn anh/ chị đã phân loại

Tổng số khách hàng được tạo mới trong tháng. 

Chi tiết theo từng nguồn anh/ chị đã phân loại.

Bước 2: Tương tác: Thống kê tổng tương tác với khách hàng trong tháng.

Email: số email khách hàng đã đọc.

SMS: số tin nhắn gửi thành công cho khách hàng.

Cuộc gọi: cuộc gọi đi thành công cho khách hàng – khách hàng có nghe máy, có phát sinh số phút.

Công việc: là những công việc có liên quan tới khách hàng.

Trao đổi: là những trao đổi của nhân viên đó trong chi tiết khách hàng.

Bước 3: Hoạt động:

Thống kê toàn bộ công việc thực hiện trong tháng.

Thống kê chi tiết theo dự án công việc hoặc theo loại công việc thực hiện.

Bước 4: Thống kê tổng đơn hàng liên quan đến khách hàng đã thực hiên trong tháng.

Đơn hàng: là các đơn hàng mà bạn nhân viên đó đã tạo trong tháng.

Hợp đồng: là các hợp đồng mà bạn nhân viên đó đã tạo trong tháng.

Xuất kho: là các phiếu kho theo đơn hàng tạo trong tháng.

Nhập kho: là các phiếu nhập kho theo đơn hàng tạo trong tháng.

(Tuy nhiên để thống kê được phiếu xuất kho và nhập kho thì anh chị cần sử dụng module kho của Getfly)

Tỷ lệ số đơn hàng/ số KH mua hàng là thống kê trung bình mỗi khách hàng mua bao nhiêu đơn.

Tần Suất mua hàng: thống kê số lượng khách hàng mua hàng 1 lần và số lượng khách hàng mua hàng nhiều lần từ 2 đơn trở lên.

Theo hợp đồng:

- Tái ký: là loại hợp đồng khi tạo và lựa chọn loại hợp đồng gia hạn. Phần này sẽ phù hợp với những doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ, sau khi thời gian sử dụng dịch vụ kết thúc thì KH hàng tiếp tục gia hạn hoặc tái ký sử dụng tiếp, giúp cho anh chị thống kê được số lượng KH tái sử dụng trong tháng đó.

- HĐ Đã hết hạn: căn cứ dựa trên ngày có hiệu lực khi anh/ chị tạo hợp đồng, và thống kê có bao nhiêu hợp động hết hạn trong tháng đó.

Bước 5:

Doanh thu: là doanh thu trên tổng đơn hàng bán trong tháng. Chi tiết theo từng nguồn anh/ chị đã phân loại.

Dựa vào bảng tỷ lệ chuyển đổi anh chị có đánh giá xem nguồn khách hàng nào đang có doanh thu cáo nhất và nguồn nào đang đem lại hiệu quả nhất.

Mẹo:

Anh chi có thể click vào số lượng để xem chi tiết

Anh/ chị có thể tải bảng tỷ lệ chuyển đổi xuống để làm báo cáo.

% tương tác = tổng tương tác/ tổng KHx 100.

% hoạt động = tổng hoạt động/ tổng tương tác x 100.

% đơn hàng = tổng đơn hàng/ tổng hoạt động x 100.

5. Chân dung khách hàng:

Giải thích các biểu đồ

Số lượng KH theo nguồn: là tổng số lượng khách hàng theo nguồn thống kê theo thời gian lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng theo nguồn và % theo nguồn, tổng biểu đồ là 100%.
Doanh thu theo nguồn KH: tổng doanh thu theo nguồn khách hàng thống kê theo thời gian lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê doanh thu theo từng nguồn khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.
Số lượng khách hàng theo ngành: thống kê số lượng KH theo ngành nghề của khách hàng mà anh chị đã phân loại ở phần KH F2, theo thời gian lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng theo từng ngành khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.
Doanh thu theo ngành: là thống kê doanh thu theo số lượng khách hàng ở các ngành nghề của KH mà anh chị đã phân loại ở Khách hàng F2. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê doanh thu theo từng ngành khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.
Số lượng theo nhóm khách hàng: Thống kê số lượng khách hàng theo nhóm anh chị đã phân loại và thiết lập, số lượng đc thống kê tại thời điểm lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng theo từng nhóm khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.
Doanh thu theo nhóm khách hàng: là thống kê doanh thu theo số lượng khách hàng ở các nhóm khách hàng mà anh chị đã phân loại ở Khách hàng F2. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê doanh thu theo từng nhóm khách hàng khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.
Số lưọng khách hàng theo chiến dịch: là thống kê số lượng khách hàng theo các chiến dịch mà anh chị đã tạo ở phần Marketing F3. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng khách hàng theo từng chiến dịch khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.
Phân bố theo tỉnh thành: Thông kế 4 tỉnh thành phố có nhiều khách hàng nhất. Những tỉnh thành phố còn lại sẽ nằm ở cột khác. Nếu không nhập tỉnh thành phố của KH thì sẽ nằm ở cột chưa rõ.
Phân bố theo giới tính: là thống kê số lượng khách hàng theo giới tính. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng khách hàng theo từng giới tính và theo %, tổng biểu đồ là 100%
Phân bố theo độ tuổi: Thống kê dựa theo trường thông tin sinh nhật khách hàng ở phần Khách hàng F2.
Top 5 khách hàng giới thiệu KH: Thống kê 5 khách hàng giới thiệu khách hàng nhiều nhất trong tháng. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem chi tiết số lượng khách hàng được giới thiệu.
So sánh KH mua hàng và KH tạo mới của từng nhân viên theo thời gian lọc: Thống kê được số lượng khách hàng tạo mới và số lượng khách hàng đã mua hàng của từng nhân viên theo thời gian lọc. Ngoài ra so sánh và quan sát được nhân viên nào đang có số lượng khách hàng mới nhiều nhất/ ít nhất và nhân viên nào đang có số lượng khách hàng mua hàng nhiều nhất, ít nhất. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem số lượng khách hàng tạo mới hoặc đã mua hàng của từng nhân viên.

6. Chu kỳ khách hàng

Chu kỳ khách hàng thống kê trung bình mất bao nhiêu lâu để khách hàng mua hàng của anh/chị kể từ thời điểm anh chị có được thông tin khách hàng (tạo khách hàng lên hệ thống Getfly) và trung bình mất bao lâu để chuyển khách hàng sang trạng thái cụ thể.

Anh chị cũng dễ dàng kiểm soát được danh sách KH được tạo mới trong tuần/ tháng được nhân viên chuyển sang trạng thái mối quan hệ: ví dụ chuyển sang trạng thái tiếp cận, chuyển trạng thái chốt hoặc chuyển mất từ đó đánh giá lại khách hàng, hỗ trợ nhân viên kịp thời đồng thời kiểm tra chéo tình hình xử lý khách hàng của nhân viên.

Số ngày quan sát anh/ chị xem theo chiều hướng giảm dần:

Ví dụ

- Như bảng trên tôi đang quan sát trong 08 ngày thời gian bắt đầu xem sẽ từ ngày 09/01/2022 đến thời điểm hiện tại là ngày 16/01/2022.

- Từ ngày 09/01/2022 đến ngày 16/01/2022 có 08 ngày vậy nên ở dòng ngày 09/01/2022 sẽ thống kê đủ 12 ô ngày.

- Xuống dòng dưới ngày 10/01/2022 tính đến ngày 16/01/2022 thì chỉ có 11 ngày vậy nên ô ngày mất đi 1 ô, số ngày sẽ được giảm dần.

(1) Thống kê theo nguồn khách hàng hoặc theo mối quan hệ.

(2) Vui lòng chọn dựa trên lựa chọn tìm kiếm ở mục (1) anh/ chị lựa chọn đích danh theo nguồn cụ thể hoặc theo mối quan hệ cụ thể.

Lưu ý: Trường hợp không chọn cụ thể thì là thống kê tất cả nguồn khách hàng hoặc mối quan hệ

(3)Giám sát theo: số ngày quan sát tối thiểu là 4 ngày và tối đa là 12 tuần.

(4)Thời gian bắt đầu: sẽ tự động nhảy theo số ngày hoặc tuần anh/ chị lựa chọn theo dõi tính đến thời điểm hiện tại.

(5)Kết quả: tạo đơn hàng hoặc chỉ định mối quan hệ cụ thể.

(6)Sau đó click 

(7)Bảng thống kê.

Công thức tính:

TB khách hàng mua hàng = Số khách hàng mua hàng x 100/ số khách hàng tạo trong ngày hôm đó.

Tổng TB khách mua hàng trong ngày = Tổng số khách hàng mua hàng trong ngày x 100/ Tổng số khách hàng được tạo.

Lưu ý: Thống kê TB số khách hàng mua hàng trong ngày sẽ được hệ thống cập nhật chính xác nhất vào cuối ngày.

Anh/ chị có thể click vào con số sẽ hiển thị thông tin khách hàng mua hàng trong ngày hôm đó:

7. Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là thống kê số lượng khách hàng đang ở mối quan hệ anh/ chị đã phân loại.

(1)Lọc thống kê hành trình khách hàng theo mối quan hệ hoặc phòng ban.

(2)Lọc thống kê theo số ngày hoặc tuần: tối đa là 12 tuần và tối thiểu là 4 ngày. Thời gian bắt đầu sẽ được tình theo ngày hoặc tuần giám sát đến thời điểm hiện tại.

(3)Sau đó click 

(4)  : Số khách hàng hiện tại đang ở trạng mối quan hệ đó và giảm so với ngày hôm trước 80 khách.

(5)  : Số khách hàng hiện tại đang ở trạng thái mối quan hệ đó và tăng so với ngày hôm trước là 82 khách.

Lưu ý: Thống kê theo phòng ban sẽ thể hiện số khách hàng mà phòng ban đó đang phụ trách trong ngày hôm đó.

Anh/ chị click vào con số sẽ hiển thị chi tiết thông tin:

Cảm ơn anh/chị đã đọc bài viết này!

Nếu cần hỗ trợ thêm, anh/chị vui lòng tạo phiếu yêu cầu để được hỗ trợ một cách nhanh nhất: https://wiki.getfly.vn/portal/post/1702