1. Bối cảnh, mục đích và lợi ích

Trong quá trình xử lý Ticket CSKH, nhân viên thường xuyên phải phản hồi các nội dung lặp lại như: tiếp nhận yêu cầu, xác nhận thông tin, thông báo đang xử lý… Việc nhập tay nhiều lần dễ gây mất thời gian và thiếu sự thống nhất trong cách phản hồi khách hàng.

Mẫu trả lời nhanh (Template) trong Ticket được thiết kế nhằm hỗ trợ:

• Chuẩn hóa nội dung phản hồi tới khách hàng.
• Rút ngắn thời gian xử lý ticket cho nhân viên CSKH.
• Nâng cao tính chuyên nghiệp và trải nghiệm khách hàng.

Việc sử dụng mẫu trả lời nhanh giúp đội ngũ CSKH phản hồi nhanh hơn, đồng bộ hơn và hạn chế sai sót trong quá trình trao đổi với khách hàng.

2. Hướng dẫn truy cập cấu hình mẫu trả lời nhanh

Bạn thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Truy cập Cài đặt trên hệ thống Getfly CRM.

Bước 2: Chọn Cấu hình hệ thống → Cấu hình ticket.

Bước 3: Tại màn hình cấu hình ticket, chọn tab Mẫu trả lời nhanh.

3. Thao tác tạo mới mẫu trả lời nhanh

Bước 4: Tại màn hình Mẫu trả lời nhanh, nhấn + Thêm mẫu trả lời.

Bước 5: Khai báo thông tin mẫu trả lời:

• Tên mẫu: Nhập tên dễ nhận biết (ví dụ: Phản hồi tiếp nhận ticket).
• Nội dung mẫu: Nhập nội dung phản hồi gửi cho khách hàng.

Ví dụ: Dạ, em chào {{contact_name}},
Cảm ơn {{contact_name}} rất nhiều vì đã tạo ticket hỗ trợ cho Getfly ạ!

Lưu ý:

• Biến {{contact_name}} sẽ tự động hiển thị tên liên hệ khách hàng ( người tạo ticket ) khi gửi phản hồi.

  

5. Lưu và sử dụng mẫu

• Sau khi hoàn tất nội dung, nhấn Thêm mới để tạo mẫu.

  

• Khi xử lý ticket, nhân viên chỉ cần chọn mẫu trả lời nhanh tương ứng, hệ thống sẽ tự động chèn nội dung vào khung phản hồi.