BÀI 3: LƯU LẠI LỊCH SỬ TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Để lưu lại lịch sử trao đổi trong Chi tiết khách hàng, anh chị click vào khách hàng mình muốn xem và note thông tin, màn hình sẽ hiển thị giao diện như sau: 

1. Ghi nhận lịch sử trao đổi

Sau khi kết thúc quá trình trao đổi với khách hàng, anh/chị nên ghi nhận lại nội dung trao đổi để sau này khi tìm lại tránh bị quên thông tin, mất thời gian hỏi lại, cũng như các bộ phận liên quan đều nắm được thông tin để CSKH một cách tốt nhất.

Anh/chị ghi nhận lịch sử trao đổi với Khách hàng tại tab Trao đổi và nhấn Gửi: 

2. Tương tác, phối hợp nội bộ (Gắn thẻ, #key)

* #key: 

- Trong quá trình cập nhật lịch sử trao đổi, anh/chị nên sử dụng những từ khóa để note lại những thông tin quan trọng nhằm tối ưu việc tìm kiếm khi sau này tìm kiếm lại thông tin.

- Ví dụ: 

# key tele: dùng khi xác nhận thông tin ban đầu của KH, tìm hiểu nhu cầu.

# key bàn giao: dùng khi khách hàng chốt đã mua sản phẩm, dịch vụ và bàn giao quy trình khi chuyển sang bộ phận tiếp theo.

# key chăm sóc: Hỗ trợ sau bán, hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm; có thể tư vấn thêm cho khách hàng để bán thêm, gia hạn.

Sau này tìm lại thông tin, anh/chị chỉ cần gõ # vào ô tìm kiếm, hệ thống sẽ lọc ra những thông tin quan trọng có gắn dấu # trước nội dung, giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm.

* Gắn thẻ

- Trong quá trình ghi nhận lịch sử tư vấn và chăm sóc khách hàng, anh/chị nên sử dụng tính năng gắn thẻ: đây là một tính năng rất hay trên Getfly CRM, anh/chị có thể chỉ đích danh người mà anh/chị muốn họ đọc được nội dung anh/chị ghi nhận lại hoặc khi anh/chị muốn xác nhận thông tin. Anh/chị sẽ gắn thẻ trực tiếp người đó ( @), họ sẽ nhận được thông báo ở biểu tượng quả chuông và trong mục Quan trọng. (Lưu ý: Chỉ gắn thẻ được cho những người xem được khách hàng).

Việc gắn thẻ sẽ hỗ trợ anh/chị trao đổi và giao tiếp nội bộ một cách hiệu quả. Người được gắn thẻ sau khi nhận được thông báo sẽ tích vào phần xác nhận. Như vậy, tên của họ sẽ hiển thị màu xanh và người gắn thẻ sẽ biết là người họ vừa gắn thẻ cho đã đọc được nội dung đó. 

- Đi kèm với ghi nhận lịch sử trao đổi trên hệ thống, anh/chị cũng có thể đính kèm tài liệu liên quan đến khách hàng tại đây. Anh/chị chọn vào biểu tượng đính kèm tệp , sau đó lựa chọn file tài liệu gửi lên. 

Lưu ý: Giới hạn dung lượng một lần tải lên là 20MB, và chưa giới hạn tổng dung lượng lưu tài liệu tại đây.

Anh/chị cũng có thể tìm kiếm và lọc lại những lịch sử trao đổi theo nhân viên, theo trạng thái (chưa đọc, đã đọc, đã xóa) và logs. Logs là lịch sử trao đổi, chỉnh sửa thông tin khách hàng.

3. Thêm người xem

- Trên hệ thống, anh/chị đang để bạn phụ trách khách hàng nào chỉ xem được khách hàng của bạn đó. Tuy nhiên, trong trường hợp phát sinh cần thêm người xem khách hàng để hỗ trợ, anh chị thêm người xem vào khách hàng như sau: (Lưu ý, anh/chị cần có quyền sửa khách hàng thì mới có thể thực hiện được chức năng này)

Tại cột bên trái màn hình, tại mục Người liên quan và chọn vào biểu tượng dấu công bên trong hình tròn => sẽ hiển thị những tài khoản nào được quyền xem khách hàng này. Để thêm người xem khách hàng, anh chị click vào mục Chọn nhân viên và lựa chọn tài khoản . Sau đó click vào Thêm mới để hoàn tất.

4. Check-in

- Trong quá trình làm việc, để quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh hoặc đội ngũ nhân viên thường xuyên phải đi ra ngoài. Anh/chị có thể sử dụng tính năng Check-in trên hệ thống.

- Getfly sử dụng định vị vị trí theo google, để checkin địa điểm anh/chị chọn vào biểu tượng định vị.Vị trí check in sẽ hiển thị ngay dưới bên dưới mục trao đổi. Thiết bị cần cho phép lấy vị trí thì mới checkin được.

5. Khách hàng phản hồi

- Phần KH phản hồi giúp anh chị ghi nhận lại được trao đổi, đánh giá của khách hàng thông qua trang khách hàng thân thiết C3S của chính công ty anh chị

- Anh chị sẽ lưu email của khách hàng lên hệ thống Getfly. Sau khi khách mua hàng, anh chị có thể chủ động gửi link trang c3s của công ty cho khách hàng để họ góp ý, phản hồi về dịch vụ hoặc sản phẩm. Link trang c3s của công ty anh chị sẽ là domain/s3s/

VD: Domain: https://demotdh.getflycrm.com/#/

=> Trang c3s: https://demotdh.getflycrm.com/c3s/

Lưu ý: Khách hàng của anh chị phải có email trên hệ thống thì mới đăng nhập sử dụng được trang này.

Sau khi đăng nhập khách hàng của anh chị có thể comment hoặc đánh giá sao ở phần bảng tin, anh chị sẽ nhận được thông báo khi khách hàng phản hồi ở mục Thông báo khách hàng và xem được ở phần KH phản hồi trong chi tiết khách hàng.

Anh chị cũng có thể phản hồi chăm sóc lại khách hàng qua phần trao đổi trong KH phản hồi này, khi đó khách hàng của anh chị cũng nhận được thông tin.

6. Giao dịch

Khi click vào mục Giao dịch, anh chị sẽ xem được thống kê, đơn hàng, hợp đồng, sản phẩm, tài liệu, tin nhắn,...về khách hàng.

- Thống kê: Thống kê doanh thu khách hàng theo năm dạng biểu đồ

- Công nợ khách hàng: Cho biết công nợ phải thu-phải trả, công nợ hiện tại của khách hàng.

- Đơn hàng: Thêm mới đơn hàng bán hoặc đơn hàng mua đồng thời quản lý tất cả các đơn hàng liên quan của khách hàng đó. (Nếu anh chị được phân quyền Thêm mới đơn hàng bán và đơn hàng mua thì sẽ nhìn thấy biểu tượng Thêm đơn hàng bán và Thêm đơn hàng mua.

-Sản phẩm: sẽ liệt kê các sản phẩm khách hàng đã mua, sản phẩm mua nhiều/ sản phẩm cung cấp ( nếu anh chị sử dụng module Mua hàng cho nhà cung cấp). Ngoài ra anh chị có thể thêm đơn hàng bán/ đơn hàng mua tại đây nếu anh chị được phân quyền Thêm mới đơn hàng bán và đơn hàng mua).

-  Hợp đồng: Thống kê các hợp đồng mua- bán với khách hàng. Anh chi có thể thêm hợp đồng bán đối với khách hàng hoặc hợp đồng mua hàng từ nhà cung cấp nếu anh chị được phân quyền Thêm mới hợp đồng bán.

-Email/ SMS: Quản lý tất cả Email/ SMS đã gửi cho khách hàng và thêm mới Email/ SMS gửi cho khách hàng đó nếu anh chị được phân quyền Thêm mới Email Marketing và SMS Marketing. Ngoài ra còn hiển thị danh sách template email và sms.

- Cuộc gọi: Tổng hợp lịch sử các cuộc gọi đã kết nối với khách hàng ( nếu anh chị sử dụng module Tổng đài và tích hợp tổng đài ảo với Getfly mới xem được chức năng này)

-Tài liệu: Thêm mới tài liệu và quản lý các tài liệu đã upload liên quan đến khách hàng.

Lưu ý: Tối đa 1 lần upload tài liệu là 20MB, không giới hạn tổng dung lượng upload.

- Báo giá: Thêm báo giá và quản lý tất cả các lần báo giá liên quan tới khách hàng. Để thêm báo giá, anh chị cần được phân quyền thêm mới báo giá.

7. Lịch hẹn 

Phần lịch hẹn giúp anh chị quản lý tất cả các công việc có liên quan tới khách hàng. Anh chị click Thêm mới để tạo lịch hẹn với khách hàng. Để tạo lịch hẹn, anh chị cần được phân quyền Thêm mới trong chức năng Quản lý công việc. Ngoài ra anh chị có thể tìm kiếm công việc theo tên công việc, người nhận việc, người giao việc, thời gian và theo nhân viên đã xóa.

8. Cơ hội

Trong mục Cơ hội sẽ cho anh chị biết được khách hàng đang là cơ hội trong các chiến dịch nào, ai là người phụ trách và đang ở phương pháp tiếp cận nào.

Lưu ý: Anh chị cần được phân quyền Truy cập Chiến dịch - Cơ hội 

Ngoài ra nếu anh chị có quyền Thêm mới cơ hội anh chị có thể click Thêm cơ hội để đưa khách hàng vào chiến dịch anh chị đang tham gia.

9. Automation

Hiển thị tất cả các Automation có Điều kiện theo Hành động- liên quan trực tiếp tới khách hàng ( VD: Chỉnh sửa thông tin KH, Khách hàng lần đầu vào CRM..) có thể áp dụng với khách hàng đó. 

10. Giới thiệu

Mục này hiển thị danh sách khách hàng được giới thiệu bởi khách hàng này và chi tiết Tên, Trạng thái, Doanh thu, Ngày tạo, Lần mua hàng gần nhất của khách hàng được giới thiệu.

Tổng kết: Biết cách lưu lịch sử trao đổi với khách hàng; xem thông tin tổng hợp và thao tác nhanh trong Chi tiết khách hàng.

Chúc anh/chị thao tác thành công!