Khó khăn của công ty là: Hiện tại, mọi KPI đều gắn vào doanh số (chỉ số cuối), nhưng không phản ánh được hết quá trình quản trị, Có những nhân viên làm việc rất chăm chỉ nhưng chưa ra doanh số (do thời gian chốt khách là kéo dài - có thể lên tới 2 tháng). 

Công ty thấy có thể sử dụng các chỉ số trong Mối quan hệ để bổ sung các chỉ số phụ - giúp đánh giá toàn diện hơn về quá trình bán hàng nhưng chưa biết áp dụng thế nào?

Tư vấn:

KPI là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động, trường hợp này kpi được đồng bộ luôn với chỉ số cuối - doanh số, mà không đánh giá hay ghi nhận quá trình tạo ra doanh số.

Nên bổ sung chỉ số phụ gì? 

Câu hỏi này nói khó thì rất khó mà dễ thì rất dễ. Dễ là khi doanh nghiệp đã có mô tả công việc, quy trình làm việc rõ ràng cho từng bộ phận. Khi đó chỉ tiêu cần chính là kết quả của từng bước trong quy trình làm việc.

Ví dụ cho trường hợp nhân viên Telesale:  tư vấn khách hàng, mời khách hàng tới công ty để trải nghiệm sản phẩm

Quy trình làm việc đơn gian tổng quát cho nhân viên telesale này và mối quan hệ tương ứng của khách hàng

1. Nhận khách mới từ marketing - Khách hàng ở mối quan hệ mới

2. Tìm hiểu khách hàng - Khách hàng ở mối quan hệ đã tìm hiểu

3. Gọi điện tư vấn - Khách hàng ở mối quan hệ tiếp cận, tiềm năng

4. Hẹn khách tới công ty - Khách hàng ở mối quan hệ nóng

5. Khách hàng tới công ty mua hàng -Khách hàng ở mối quan hệ chốt

Bây giờ cùng xem các chi tiêu đánh giá quá trình làm việc của bạn nhân viên dựa trên quy trình trên

1. Nhận khách mới từ marketing: chi tiêu số KH mới được nhận

2. Tìm hiểu khách hàng: chỉ tiêu số khách hàng đã tìm hiểu, tỷ lệ khách hàng được tìm hiểu

3. Gọi điện tư vấn: chỉ tiêu số cuộc gọi, tỷ lệ khách hàng được gọi điện (tỷ lệ khách hàng tiếp cận), thời gian từ khi nhận khách hàng tới khi gọi điện.

Trường hợp gọi điện khách hàng chưa nghe máy, hay tư vấn mà không hẹn được khách hàng ngay thì nhân viên cần tương tác lại với KH => chỉ tiêu số Kh đừng quên, tỷ lệ khách hàng đừng quên

4. Hẹn khách tới công ty: chi tiêu KH chuyển nóng, chỉ tiêu số cuộc hẹn, tỷ lệ cuộc hẹn thành công (tỷ lệ số KH thực tới/ số KH được hẹn)

5. Khách hàng tới công ty mua hàng: Chỉ tiêu doanh số, chỉ tiêu tỷ lệ chốt sale (số Kh mua hàng/ số KH tới gặp)

Và cuối cùng, bảng chỉ tiêu KPI nào cũng không nên thiếu chỉ tiêu về đào tạo và phối hợp phòng ban (chỉ số chung của phòng)

Phân tích xíu là đã ra rất nhiều chỉ tiêu, sau đó chỉ cần nhặt các chỉ tiêu quan trọng tiêu biểu nhất cho từng phần và chia trọng số tương ứng. Thường trọng số với chỉ tiêu cuối là 50-60%, chỉ tiêu về phối hợp phòng ban là 5-10%, chỉ tiêu về đào tạo là 10%, còn lại là trọng số cuả các chỉ tiêu dẫn khác.

Có 1 lưu ý nữa là số lượng chỉ tiêu không nên quá nhiều mà trong khoảng trên dưới 10 chỉ tiêu là hợp lý.

Chúc anh/chị triển khai thành công!