Sử Dụng CRM Cơ Bản Hiệu Quả Trong Doanh Nghiệp


1.     CRM LÀ GÌ

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Managerment, là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Đây là 1 hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng của công ty gồm khách hàng chưa mua hàng và khách hàng đã mua. Các thông tin bao gồm họ tên, số điện thoại, địa chỉ, lịch sử mua hàng, sản phẩm, danh sách đơn hàng, doanh số bán hàng, …. của một khách hàng.

CRM là một chiến lược kinh doanh giúp doanh nghiệp giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Sơ lược về lịch sử hình thành của CRM thì trước những năm 80, trong kinh doanh người ta chỉ tập trung vào các phần mềm Mua và Bán hàng. Đầu những năm 90, xu hướng chuyển sang các phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Giữa những năm 90, khái niệm về quản trị khách hàng ra đởi. Và xu thế hiện nay anh chị biết là xu thế về IOT, là xu thế về Internet vạn vật và Cloud – mô hình điện toán đám mây. Cho nên hiện nay đa số các phần mềm hiện nay là I – CRM. Có nghĩa phần mềm CRM dựa trên nền tẳng điện toán đám mây, nền tảng Internet. GetFly hiện nay cũng là một đơn vị cung cấp hệ thống CRM trên nền tảng điện toán đám mây, là Cloud CRM.

Thông thường các doanh nghiệp mà tối tiếp cận thường nghĩ CRM là cái đó gì rất ghê gớm, triển khai rất đắt tiền như các phần mềm trên thế giới như Oracle, Dynamic, Salesforce,... Nhưng tuy duy CRM của chủ doanh nghiệp mới là quan trọng. Qua thực tế làm việc của chúng tôi và các khái niệm thế giới thì CRM CHÍNH LÀ MỘT CHIẾN LƯỢC KINH DOANH. Nó sẽ làm thay đổi về quy trình và nó thay đổi tổ chức kỹ thuật để nâng cao hiệu suất nhưng nó đều xoay quanh hành vi của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm.

CRM đòi hỏi đầu tiên là cần phải thu thập thông tin khách hàng. Các anh chị chú ý nếu chúng ta chỉ thu thập thông tin xong chúng ta để đó thì nó mãi là thông tin chết. Những thông tin chúng ta thu thập được phải được sử dụng từ tất cả các bộ phận có điểm tiếp xúc với khách hàng.

Bộ phận Marketing có 2 nhiệm vụ: 1 là làm thương hiệu, 1 nhiệm vụ nữa là thu hút khách hàng tiềm năng về cho doanh nghiệp. Chúng tôi thường đào tạo nhân viên là MUỐN BÁN THUỔNG THÌ PHẢI TẠO NHU CẦU ĐÀO LỖ. Tạo nhu cầu đào lỗ hay tìm kiếm khách hàng tiềm năng là nhiệm vụ của bộ phận Marketing.

Bộ phận Marketing mang khách hàng tiềm năng về rồi thì nhiệm vụ khai thác là của bộ phận bán hàng. Bán hàng chốt được hợp đồng thì chúng ta cần phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, đào tạo, bộ phận After Service, đấy là bộ phận Chăm sóc khách hàng.

Cả 3 bộ phận này đều có điểm tiếp xúc với khách hàng. Để làm gì ạ? Để tối ưu quy trình, làm khách hàng hài lòng hơn về chúng ta và tăng doanh thu lợi nhuận. Để giữ được quan hệ, thông tin về khách hàng, quản lý mọi thông tin về khách hàng thì chúng ta sẽ có chiến thuật để khách hàng hài lòng hơn.

Một nguyên lý nữa là chúng ta nên hướng tới kéo khách hàng về với doanh nghiệp của chúng ta chứ chúng ta không nên đẩy sản phẩm của chúng ta ra bán. Theo lõi của các GURU trên thế giới là chúng ta cung cấp các sản phẩm mà khách hàng cần chứ chúng ta không bán cái mình có thì đó chính là lý do vì sao chúng ta cần quản trị thông tin khách hàng là như vậy.

Một cách tiếp cận thứ 2 là do GetFly chúng tôi tự định nghĩa: CRM LÀ CÔNG CỤ ĐỂ CHỦ DOANH NGHIỆP PHỐI HỢP HOẠT ĐỘNG của mọi phòng ban và giải quyết 4 câu hỏi thiết yếu:

Câu hỏi đầu tiên WHO: Khách hàng của chúng ta là ai? Phân khúc khách hàng của chúng ta là gì?

Câu hỏi thứ 2 là WHERE: Chúng ta sẽ tìm kiếm khách hàng đó ở đâu?

Câu hỏi thứ 3 là HOW: Chúng ta chăm sóc khách hàng như thế nào? Các bộ phận trong doanh nghiệp: Marketing, sales, CSKH đang đối xử với khách hàng như thế nào?

Câu hỏi thứ 4 là FEEBACK: Khách hàng thật sự đnag nghĩ gì về chúng ta? Cài này thì nhiều doanh nghiệp không sử dụng CRM thì sẽ không thể nào đo lường được chúng ta nhận phản hồi từ khách hàng như thế nào? Hệ thống chúng tôi tích hợp công cụ để lấy các phản hồi của khách hàng: Khách hàng đang nghĩ gì về chúng tôi? Chúng tôi có cung cấp được dịch vụ mà khách hàng thực sự cần hay không? Hay là chúng tôi nghĩ chúng tôi có 1 phần mềm tuyệt vời trong khi khách hàng không nghĩ như vậy thì chúng tôi không thế bán hàng và phát triển doanh nghiệp được. Cái TOP OF MIND của khách hàng, trong tâm trí của khách hàng chứ không phải trong tâm trí của chúng ta.

2.     Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM?

Đầu tiên, Khách hàng là tài sản của doanh nghiệp: Đối với các anh chị chủ doanh nghiêp đều hiểu thông tin khách hàng là quan trọng, là tiền tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng có cách quản lý thông tin một cách khoa học. Thông thường các doanh nghiệp thì mỗi nhân viên quản lý 1 file thông tin khách hàng khác nhau dẫn đến việc khó khăn, và sai xót trong việc tổng hợp dữ liệu thông tin khách hàng, không biết một khách hàng này đã được chăm sóc hay chưa, chăm sóc đến đâu rồi, có vấn đề gì hay không?...

Một rủi ro nữa có thể xảy ra trong 1 số doanh nghiệp đó là nhân sự làm việc 1 thời gian thì có 1 lượng dữ liệu thông tin khách hàng quen thuộc thì ra đi và mang theo thông tin khách hàng đó.

Các bộ phận Marketing – Sales – CSKH là 3 bộ phận trong công ty có tương tác với khách hàng nhiều nhất nhưng không cùng làm việc trên 1 nguồn dữ liệu chung, mỗi người 1 file thông tin khách hàng khác nhau dẫn đến việc khó khăn trong việc phối hợp làm việc. Sales thì không biết Marketing kiếm được khách hàng này từ đâu, kiếm được từ bao giờ, CSKH thì không nắm được thông tin sales đã tư vấn những gì? Sales mới vào thì không biết các sales cũ đã tư vấn những gì? ...

Việc các bộ phận không có 1 nền tảng để làm việc chung này còn dẫn đến việc mỗi bộ phận có 1 quy trình làm việc khác nhau, rời rạc, khó phối hợp với nhau. Bộ phận quản lý cấp trên cũng rất khó để quản lý nhân sự làm việc cấp dưới: không biết được nhân viên đi làm việc hay làm công việc riêng; không có công cụ đo lường đánh giá hiệu quả làm việc của từng người

Một trong những vấn đề đau đầu đối với chủ doanh nghiệp nữa đó là MÂU THUẪN TRONG NỘI BỘ: cụ thể là phòng Sales – Marketing, hoặc Sales – CSKH. Maketing thì bão sales kỹ năng yếu không chốt được khách hàng thông tin mình đưa về chắc lượng. Còn sale thì bảo maketing chạy lead ảo khách hàng không tiếp cận được nhiều, sai đối tượng. Rồi sales đổi lỗi CSKH là không biết triển khai dịch vụ, còn cskh thì đổ cho sales là đi "chém gió" khách hàng, toàn hứa những điều không làm được để bán được. Và anh chị không có công cụ nào để check lại thông tin là thực sự vấn đề đang ở bộ phận nào?

Một nguyên lý căn bản về CSKH đó là Chi phí để tìm kiếm 1 khách hàng mới bằng 4 chi phí giữ chân 1 khách hàng cũ nếu các bạn không có chính sách hay công cụ để có thể chăm sóc lại tất cả những khách hàng cũ của mình thì khách hàng sẽ rời bỏ dịch vụ của anh chị. Đồng nghĩa với việc, anh chị phải bỏ thêm một số tiền lớn khác để tìm kiếm thông tin khách hàng khác mới về.

Và trong doanh nghiệp Công nghệ như Getfly CRM là 1 trong 3 đòn bẩy quan trọng gồm: Tài chính, nhân sự và công nghệ. CRM là xu thế của thế giới và một đòn bẩy quan trọng mà một doanh nghiệp có thể tận dụng để có những bước phát triển đột phá trong 1 giai đoạn ngắn, nhất là trong xu hướng công nghệ 4.0 như hiện nay. 


Trong bài viết này tôi sẽ chia sẻ kiến thức sử dụng CRM cơ bản trong doanh nghiệp. Anh chị truy cập vào link dưới đây để đọc tài liệu nhé!

Link tài liệu Sử Dụng CRM Cơ Bản Hiệu Qảu TRong Doanh Nghiệp

Chúc anh chị áp dụng CRM hiệu quả trong doanh nghiệp!!!


Bài Viết Liên Quan
Không có bài viết liên quan
Bình Luận

Viết Bình LuậnCancel Reply


Bài viết nhiều bình luận