Getfly CRM Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng

Hướng dẫn tính năng Support Ticket trên Getfly 6.0

HDSD G-version phiên bản PC

1 lượt xem

2024-03-15 07:46:07

Getfly xin chào quý khách,

Support ticket trên hệ thống của Getfly là 1 tính năng giúp đảm bảo gia tăng hiệu quả trao đổi hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, hỗ trợ khách hàng sau bán giúp tăng sự hài long của khách hàng, lòng trung thành khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và việc tăng trưởng kinh doanh dài hạn của doanh nghiệp

Ticket là gì?

Ticket hay còn gọi là phiếu yêu cầu hỗ trợ là một phiếu ghi nhận yêu cầu phát sinh từ phía khách hàng liên quan đến một vấn đề của khách hàng hay những yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/ trợ giúp/ khiếu nại/ báo lỗi.
Ngoài việc hỗ trợ nhanh khách hàng trên điện thoại/ hotline hay hỗ trợ trực tuyến trên kênh social facebook/ zalo... thì việc hỗ trợ qua ticket cũng là một kênh hỗ trợ khách hàng trao đổi 2 chiều minh bạch - hệ thống mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.

Support ticket là gì?

Support ticket là hệ thống tiếp nhận- phân phối- xử lý- theo dõi- quản lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh quy tụ lại thành một mối.

Lợi ích với doanh nghiệp:

Quy về 1 hệ thống
Không bị bỏ sót yêu cầu của khách hàng.
Theo dõi tiến trình hoàn thành ticket,gán trách nhiệm cụ thể.

Lợi ích với khách hàng:

Là phương thức giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp
Khách hàng hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng của mình.
Chủ động theo dõi tiến độ xử lý các yêu cầu.

I. Hướng dẫn cài đặt cấu hình và tạo mới ticket

A. Phân quyền

Anh/chị vào Cài đặt => Phân quyền=> Chọn nhóm quyền mà anh muốn phân cho để sử dụng module Support Ticket => Chọn các quyền trong chức năng Support Ticket.

- Truy cập: Truy cập vào được tính năng Support Ticket - Thêm mới: Tạo được ticket trên hệ thống
- Sửa, xóa: Sửa và xóa được ticket

B. Thiết lập cấu hình

Anh/chị vào Cài đặt=> Cấu hình Ticket, hệ thống sẽ hiển thị 3 mục mà anh chị phải thiết lập. Đó là danh mục hỗ trợ, trạng thái ticket và mẫu trả lời nhanh.
* Trong “Danh mục hỗ trợ” màn hình sẽ hiển thị ra giao diện như sau:

- Danh mục hỗ trợ là các đầu mục lớn liên quan tới các vấn đề, khúc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. đưa ra để các danh mục này để dễ dàng sắp xếp và phân loại ticket của khách hàng, biết được những vấn đề gặp phải của khách để dễ dàng xử lý.

- Để tạo danh mục, anh chị click vào

(1) Tên danh mục : Anh/chị điền tên danh mục hỗ trợ của công ty mình theo các tính năng trên hệ thống ( Marketing, bán hàng, CSKH…)
(2) Thuộc danh mục: Nếu danh mục anh/chị tạo mới là danh mục con thuộc các danh mục lớn hơn thì có thể chọn danh mục cha ở phần này
VD: Anh chị tạo danh mục Chiến dịch thuộc danh mục lớn CSKH.
(3) Mô tả: chi tiết thêm về danh mục.
(4) Tự động phản hồi khi mở ticket: Nhập nội dung bình luận của doanh nghiệp khi khách của doanh nghiệp tạo ticket.
(5) Tự động phản hồi khi đóng ticket : Nhập nội dung bình luận của doanh nghiệp khi khách của doanh nghiệp đóng ticket.
(6) Người liên quan: sẽ là người nhìn thấy và theo dõi được các ticket trong danh mục đó.
Lưu ý: Tài khoản của mình anh chị nằm trong người liên quan đến danh mục nào thì mới nhìn thấy được thông báo của các ticket trong danh mục đó.

* Trong phần “Trạng thái ticket” màn hình sẽ hiển thị ra giao diện như sau:

- Trạng thái ticket có thể hiểu là các bước trong quá trình xử lý ticket kể từ lúc tiếp nhận cho đến khi xử lý xong ticket.

- Để thêm trạng thái các ticket, anh chị sẽ điền vào ô Trạng thái, chọn màu sắc và vị trí hiển thị của trạng thái này. Sau đó click “Thêm mới”. Sau khi đã thêm mới thành công, hệ thống sẽ hiển thị các trạng thái anh chị đã tạo cùng tên tài khoản người tạo và thời gian tạo.

* Trong phần “Mẫu trả lời nhanh”, màn hình sẽ hiển thị giao diện như sau:

- Nội dung mẫu là các câu trả lời nhanh có sẵn để giúp rút ngắn quá trình xử lý ticket của bộ phận CSKH. Khi tương tác với khách hàng nhân viên có thể chọn các mẫu trả lời được tạo sẵn trong phần này .

Để tạo mẫu trả lời nhanh, anh/chị click chọn + Thêm mẫu trả lời , điền nội dung câu trả lời theo các kịch bản xử lý ticket của doanh nghiệp

C. Tạo mới ticket trên hệ thống

* Quy trình xử lý ticket
Phát sinh yêu cầu=> Tiếp nhận=> Xử lý=> Phản hồi=> Thống kê, báo cáo (Chuyển trạng thái ticket tương ứng) Nếu công ty anh chị có các kênh chăm sóc khách hàng khác như facebook, zalo, hotline,... thì để ghi nhận những phản hồi, thắc mắc của khách hàng trên những kênh này, anh chị hoàn toàn có thể tự tạo ticket cho khách hàng trên hệ thống Getfly.

Hoặc gửi link trang C3S cho khách hàng. Trên trang chủ khách hàng F2, anh/chị chọn chi tiết khách hàng .Trong Chi tiết khách hàng, anh chị chọn mục Khách hàng phản hồi, click Mời khách hàng. Màn hình sẽ hiển thị ra giao diện tạo email gửi khách hàng, anh/chị cập nhật nội dung thông tin email gửi đến khách hàng và lựa chọn Thêm mới để gửi email.

Lưu ý:
Cách làm này sẽ phù hợp cho những công ty có tích hợp email marketing trên Getfly và lưu email của khách hàng trên hệ thống.

Có 2 cách để tạo ticket trên hệ thống

* Cách 1: Khách hàng tự tạo ticket và gửi phản hồi trên trang C3S
Để khách hàng hàng tự tạo ticket và gửi phản hồi cho công ty, anh chị cần gửi đường link trang khách hàng phản hồi thân thiết c3s cho khách. Đường link sẽ được tạo tự động khi anh/chị được khởi tạo tài khoản Getfly, anh/chị chỉ cần thêm đuôi /C3S vào cuối domain đăng nhập hệ thống Getfly của doanh nghiệp mình và gửi cho khách hàng

VD: link đăng nhập hệ thống : https://version6.getflycrm.com , link đăng nhập trang phản hồi C3S https://version6.getflycrm.com/c3s .

Khách hàng sử dụng email có trong thông tin liên hệ trên hệ thống để đăng nhập vào trang C3S

- Trong trang chủ, khách hàng của anh chị có thể đánh giá sao và điền phản hồi về công ty.

- Khi click vào mục , màn hình sẽ hiển thị giao diện tạo mới ticket. Khách hàng sẽ click vào Tạo mới ticket và điền các thông tin cần hỗ trợ vào phiếu=> click chọn Tạo mới để hoàn thành

* Cách 2: Tạo ticket cho khách hàng trong Chi tiết khách hàng

Trên trang chủ, anh/chị click vào biểu tượng hoặc chọn phím tắt F2, chọn 1 khách hàng mà anh chị muốn tạo ticket.
Trong Chi tiết khách hàng, chọn Ticket và click Thêm ticket. Điền các thông tin vào phiếu ticket như người liên hệ, điện thoại, tên phiếu, danh mục cần hỗ trợ, nội dung,...rồi click Thêm mới.

Phiếu ticket đã tạo thành công và được hiển thị mục Quản lý Support ticket.

* Cách 3: Tạo ticket trong mục Support Ticket
Trên trang chủ anh/chị lựa chọn CSKH-> click chọn Support ticket, Trên trang quản lý support ticket click chọn thêm mới góc phải màn hình, điền các thông tin trên phiếu tương tự như ở cách 2

Phiếu ticket đã tạo thành công và được hiển thị mục Quản lý Support ticket.
*Anh/chị có thể thêm các trường thông tin về ticket bằng cách vào phần cài đặt định nghĩa dữ liệu - ticket

II. Hướng dẫn quản lý, tiếp nhận và xử lý

Trên trang chủ anh/chị lựa chọn CSKH-> click chọn Support ticket, hệ thống sẽ hiển thị ra các ticket đã được tạo

Tìm kiếm theo tên ticket
Lựa chọn các bộ lọc tìm kiếm
Những ticket anh/chị là người phụ trách xử lý
Tất cả ticket trên hệ thống
Những ticket chưa có người phụ trách
Thời gian ticket được tạo trong kỳ
Trạng thái những ticket đang hoạt động hoặc đã xóa
Xem ticket theo dạng danh sách hoặc dạng cột ( Kanban)

Trong chi tiết ticket hệ thống sẽ hiển thị ra những thông tin sau:

Danh mục hỗ trợ: ticket đó thuộc danh mục nào.
Người tạo : Thông tin khách hàng hoặc nhân viên tạo ticket, người tiếp nhận
Nhân viên xử lý : thông tin nhân viên xử lý ticket
Người tham gia: Những user có quyền nhìn thấy ticket này
Trạng thái ticket : mới, đang xử lý hay đã hoàn thành
Các mốc thời gian tạo ticket, trả lời, thời gian dự kiến …
Đánh giá về ticket
Các thông tin bổ trợ : file đính kèm, các thông tin lưu ý
Thông tin khách hàng, người phụ trách khách hàng trên hệ thống và thông tin tương tác
Nội dung trao đổi trong ticket

- Trong chi tiết ticket, anh/chị click chọn tiếp nhận ticket để tiến hành xử lý ticket đó

+ Sao chép shortlink: Sao chép ticket phản hồi để có thể gửi cho khách hàng, khách hàng nhanh chóng theo dõi được phiếu của mình được giải quyết đến đâu và nhắn lại với nhân viên. Hoặc link ticket có thể gửi cho những bộ phận liên quan có thể hỗ trợ trong trình xử lý ticket.

+ Chuyển trạng thái: Sau mỗi giai đoạn xử lý ticket, nhân viên xử lý sẽ chủ động chuyển trạng thái để khách hàng theo dõi ticket biết được vấn đề của mình được giải quyết đến giai đoạn nào rồi.

+ Chuyển người xử lý
+ Tạo công việc: Tạo các công việc liên quan đến việc xử lý ticket

Anh/chị có thể nhắn tin trao đổi với khách hàng ngay trên Chi tiết support ticket. Và khách hàng sẽ nhìn thấy phản hồi của anh chị ở mục này khi mở trang c3s để xem ticket hoặc nhận được thông báo phản hồi qua mail.

Chúc quý khách thao tác thành công!

Thông tin tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Nhung

1 stars 2 stars 3 stars 4 stars 5 star

0/5 (0 lượt)

Hướng dẫn tính năng Support Ticket trên Getfly 6.0

Bài viết liên quan

Tags

Thông tin tác giả