BÀI 6: XEM BÁO CÁO KHÁCH HÀNG

Để xem được báo cáo khách hàng, anh chị cần phải được phân quyền Truy cập cho chức năng Thống kê KPI Khách hàng trên hệ thống.

- Truy cập: Giúp anh chị xem báo cáo KPI Khách hàng của mình trên hệ thống.

- Xem tất cả: Giúp anh chị xem báo cáo KPI Khách hàng của tất cả tài khoản trên hệ thống. Nếu anh chị không được phân quyền Xem tất cả thì không xem được Chu kỳ khách hàng và Thống kê hành trình khách hàng trên hệ thống. Trường hợp nếu là trưởng phòng được phân quyền xem KPI khách hàng thì sẽ được KH của nhân viên dưới quyền.

 Mục tiêu:

- Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về độ tăng trưởng số lượng khách hàng theo khoảng thời gian lọc.

- Thống kê số lượng khách hàng theo mối quan hệ.

- Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.

- Hiệu suất khách hàng.

Kết quả đạt được:

- Biết được độ tăng trưởng khách hàng để đặt ra định hướng cho doanh nghiệp.

- Thống kê số lượng khách theo mối quan hệ (theo tình trạng mà doanh nghiệp đã phân loại)

- Giúp người quản lý biết được hoạt động của nhân viên với khách hàng

1. Giao diện báo cáo khách hàng

- Có 2 cách để xem được báo cáo khách hàng: 

 + Cách 1: Click vào biểu tượng Khách hàng, chọn Tỷ lệ chuyển đổi hoặc Hành trình khách hàng. Sau đó click vào biểu tượng Báo cáo.

+ Cách 2: Click vào biểu tượng Báo cáo, chọn Khách hàng.

- Giao diện màn hình Báo cáo khách hàng hiển thị như sau:

Trong báo cáo khách hàng sẽ gồm Tổng quan khách hàng, Tỷ lệ chuyển đổi, Chân dung khách hàng, Chu kỳ khách hàng và Thống kê hành trình khách hàng.

2. Tổng quan khách hàng

- Anh/ chị có thể lựa chọn thời gian xem KPI và chọn bộ lọc theo các tiêu chí:

Mặc định ở tài liệu này tôi xem theo tháng này.

* Biểu đồ Tăng trưởng số lượng khách hàng: Theo dõi độ tăng trưởng khách hàng trong tháng, cụ thể là qua các mốc thời gian sẽ tăng lên bao nhiêu khách hàng.

- Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng lọc theo tháng lấy mốc thời gian là ngày 01 đầu tháng, các mốc tiếp theo sẽ lấy vào các ngày lẻ tiếp theo trong tháng.

- Nếu lựa chọn thời gian xem theo tuần sẽ lấy mốc thời gian là các ngày trong tuần hoặc theo năm sẽ là các tháng trong năm.

- Click chi tiết vào mỗi mốc thời gian sẽ xem được số lượng khách hàng tính đến ngày đó.

VD: Ngày 10/10/2023 có tổng cộng 154 khách hàng.

* Biểu đồ Số lượng khách hàng theo mối quan hệ: giúp anh chị theo dõi được tỷ lệ khách hàng theo các mối quan hệ đã phân loại từ thời điểm sử dụng hệ thống cho đến thời gian lọc.

- Anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ sẽ hiển thị ra cho anh chị số lượng khách hàng ở mối quan hệ anh chị lựa chọn và tỉ lệ % của mối quan hệ đó chiếm bao nhiêu % trên tổng cả biểu đồ là 100%.

VD: Mối quan hệ Chốt có 22 khách hàng, chiếm tỷ lệ 14,8%.

3. Bảng tỷ lệ chuyển đổi: 

Là tỷ lệ chuyển đổi từ lúc có khách hàng mới cho đến khi khách hàng mua hàng, có doanh thu

Bảng tỷ lệ chuyển đổi gồm 5 phần:

Phần 1: Khách hàng mới là thống kê số lượng khách hàng được tạo ra trong tháng, số lượng theo từng nguồn khách hàng khác nhau và con số tổng của các nguồn. Nếu một khách hàng nằm trong 2 nguồn thì sẽ được thống kê 2 lần ở 2 nguồn nhưng con số tổng chung thì vẫn tính là 1 khách hàng.

Bước 2: Tương tác là thống kê tổng tương tác với khách hàng trong tháng

Email: số email khách hàng đã đọc.

SMS: số tin nhắn gửi thành công cho khách hàng.

Cuộc gọi: cuộc gọi đi thành công cho khách hàng – khách hàng có nghe máy.

Công việc: là những công việc có liên quan tới khách hàng.

Trao đổi: là những trao đổi của nhân viên đó trong chi tiết khách hàng.

Phần 3: Hoạt động là các công việc có liên quan tới khách hàng của anh chị (tính theo thời gian thực hiện công việc) và thống kê chi tiết theo từng dự án và từng loại công việc

Phần 4: Đơn hàng là tổng đơn hàng đã thực hiện trong tháng của các nhân viên sử dụng trên Getfly (Không bao gồm các đơn hàng ở trạng thái Đã hủy)

 + Đơn hàng: là các đơn hàng mà bạn nhân viên đó đã thực hiện trong tháng.

 + Hợp đồng đã được tạo ra trong tháng khi anh chị click vào số lượng hợp đồng sẽ hiển thị thông tin chi tiết tên hợp đồng, ngày tạo, ngày hết hạn hợp đồng, thông tin khách hàng liên quan.

 + Xuất kho: là các phiếu xuất kho tính theo ngày xuất kho trong tháng ở trạng thái chờ duyệt và đã duyệt.

 + Nhập kho: là các phiếu nhập kho tính theo ngày nhập kho trong tháng ở trạng thái chờ duyệt và đã duyệt.

Lưu ý: Nhưng phiếu xuất kho và nhập kho sẽ chỉ thể hiện với những bên anh chị có sử dụng module kho của Getfly còn nếu không chỉ thể hiện đơn hàng và hợp đồng.

 + Tỉ lệ số ĐH/ số khách hàng mua hàng: mục tiêu để tính trung bình 1 khách hàng có bao nhiêu đơn trong tháng đó.

 + Tần suất mua hàng: thống kê những KH mua hàng 1 lần và những khách hàng mua hàng nhiều, nhiều lần tính những khách từ 2 đơn trở lên.

 + Thống kê theo hợp đồng: những hợp đồng đã hết hạn theo thời gian có hiệu lực của hợp đồng, và những hợp đồng lựa chọn loại gia hạn thì được thống kê trong phần tái ký. (Thống kê các hợp đồng gia hạn theo ngày tạo hợp đồng) 

Tái ký: Là số hợp đồng khi tạo chọn loại hình hợp đồng là gia hạn. Phần này sẽ phù hợp với những doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ, sau khi thời gian sử dụng dịch vụ kết thúc thì KH hàng tiếp tục gia hạn hoặc tái ký sử dụng tiếp, giúp cho anh chị thống kê được số lượng KH tái sử dụng trong tháng đó.

HĐ Đã hết hạn: căn cứ dựa trên ngày có hiệu lực khi anh/ chị tạo hợp đồng, và thống kê có bao nhiêu hợp động hết hạn trong tháng đó.

Phần 5: Doanh thu là doanh thu trên đơn hàng theo ngày đặt hàng trong tháng đó và thống kê theo từng nguồn khách hàng. Đơn hàng bị hủy sẽ không tính vào doanh thu. Dựa vào bảng tỷ lệ chuyển đổi anh chị có đánh giá xem nguồn khách hàng nào đang có doanh thu cao nhất và nguồn nào đang đem lại hiệu quả nhất.

Lưu ý: Anh chị có thể click vào số lượng để xem chi tiết.

Để tải bảng tỷ lệ chuyển đổi về máy tính, anh chị click vào biểu tượng Mũi tên đi xuống.

4. Chân dung khách hàng

* Số lượng theo nguồn: là tổng số lượng khách hàng theo nguồn thống kê từ thời gian sử dụng hệ thống đến thời gian lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng theo nguồn và % theo nguồn, tổng biểu đồ là 100%.

* Doanh thu theo nguồn KH: tổng doanh thu theo nguồn khách hàng thống kê trong khoảng thời gian lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê doanh thu theo từng nguồn khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.

* Số lượng khách hàng theo ngành: thống kê số lượng KH theo ngành nghề của khách hàng mà anh chị đã phân loại ở phần KH F2, theo thời gian lọc như trên. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng theo từng ngành khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.

* Doanh thu theo ngành: là thống kê doanh thu trong khoảng thời gian lọc như trên theo số lượng khách hàng ở các ngành nghề của KH mà anh chị đã phân loại ở Khách hàng F2. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê doanh thu theo từng ngành khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.

* Số lượng theo nhóm khách hàng: Thống kê số lượng khách hàng theo nhóm anh chị đã phân loại và thiết lập, số lượng đc thống kê từ thời gian sử dụng hệ thống đến thời gian lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng theo từng nhóm khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.

* Doanh thu theo nhóm khách hàng: là thống kê doanh thu theo số lượng khách hàng ở các nhóm khách hàng mà anh chị đã phân loại ở Khách hàng F2 trong khoảng thời gian lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê doanh thu theo từng nhóm khách hàng khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.

* Số lượng khách hàng theo chiến dịch: là thống kê số lượng khách hàng theo các chiến dịch mà anh chị đã tạo ở phần Marketing F3 trong khoảng thời gian lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng khách hàng theo từng chiến dịch khác nhau và theo %, tổng biểu đồ là 100%.

* Phân bố theo tỉnh thành: Thống kế 4 tỉnh thành phố có nhiều khách hàng nhất từ thời gian sử dụng hệ thống đến thời gian lọc. Những tỉnh thành phố còn lại sẽ nằm ở cột khác. Nếu không nhập tỉnh thành phố của KH thì sẽ nằm ở cột chưa rõ.

* Phân bố theo giới tính: là thống kê số lượng khách hàng theo giới tính từ thời gian sử dụng hệ thống đến thời gian lọc . Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem thống kê số lượng khách hàng theo từng giới tính và theo %, tổng biểu đồ là 100%.

* Phân bố theo độ tuổi: Thống kê dựa theo trường thông tin sinh nhật khách hàng ở phần Khách hàng F2. Biểu đồ cho biết số lượng khách hàng từ ban đầu đến khoảng thời gian lọc phân bổ theo độ tuổi nào (độ tuổi cố định trên hệ thống)

* Top 5 khách hàng giới thiệu KH: Thống kê 5 khách hàng giới thiệu khách hàng nhiều nhất trong khoảng thời gian lọc. Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem chi tiết số lượng khách hàng được giới thiệu.

* So sánh KH mua hàng và KH tạo mới của từng nhân viên theo thời gian lọc: Thống kê được số lượng khách hàng tạo mới và số lượng khách hàng đã mua hàng của từng nhân viên theo thời gian lọc. Ngoài ra so sánh và quan sát được nhân viên nào đang tạo nhiều khách hàng nhất/ tạo ít khách hàng nhất và nhân viên nào đang có số lượng khách hàng mua hàng nhiều nhất, ít nhất (nhân viên này chỉ cần là người phụ trách khách hàng, không cần tạo đơn hàng). Và anh chị có thể trỏ chuột vào biểu đồ để xem số lượng khách hàng tạo mới hoặc đã mua hàng của từng nhân viên.

5. Chu kỳ khách hàng

- Chu kỳ khách hàng thống kê trung bình mất bao nhiêu lâu để chuyển khách hàng sang trạng thái cụ thể.

- Anh chị cũng dễ dàng kiểm soát được danh sách KH được tạo mới trong tuần/ tháng được nhân viên chuyển sang trạng thái mối quan hệ: ví dụ chuyển sang trạng thái tiếp cận, chuyển trạng thái chốt hoặc chuyển mất từ đó đánh giá lại khách hàng, hỗ trợ nhân viên kịp thời đồng thời kiểm tra chéo tình hình xử lý khách hàng của nhân viên.

Số ngày quan sát sẽ theo chiều hướng giảm dần.

(1) Thống kê theo nguồn khách hàng hoặc theo mối quan hệ hoặc theo người phụ trách.

(2) Vui lòng chọn dựa trên lựa chọn tìm kiếm ở mục (1) anh/ chị lựa chọn đích danh theo nguồn cụ thể hoặc theo mối quan hệ cụ thể hoặc theo người phụ trách cụ thể.

Lưu ý: Trường hợp không chọn cụ thể thì là thống kê tất cả nguồn khách hàng hoặc mối quan hệ

(3) Giám sát theo: số ngày quan sát tối thiểu là 4 ngày và tối đa là 12 tuần.

(4) Thời gian bắt đầu: sẽ tự động nhảy theo số ngày hoặc tuần anh/ chị lựa chọn theo dõi tính đến thời điểm hiện tại.

(5) Kết quả: chỉ định mối quan hệ cụ thể.

(6) Sau đó click Tìm kiếm

(7) Bảng thống kê.

6. Thống kê hành trình khách hàng

- Là thống kê số lượng khách hàng đang ở mối quan hệ anh/ chị đã phân loại.

(1) Lọc thống kê hành trình khách hàng theo mối quan hệ hoặc phòng ban.

(2) Lọc thống kê theo số ngày hoặc tuần: tối đa là 12 tuần và tối thiểu là 4 ngày. Thời gian bắt đầu sẽ được tính theo ngày hoặc tuần giám sát đến thời điểm hiện tại.

(3) Sau đó click Tìm kiếm

(4) 35 (16): Số khách hàng hiện tại đang ở trong mối quan hệ Mới là 35 và giảm so với ngày hôm trước 16 khách.

(5) 21 (20): Số khách hàng hiện tại đang ở trong mối quan hệ đó là 21 và tăng so với ngày hôm trước là 20 khách.

(6) Mục doanh thu phía dưới màn hình sẽ ghi nhận tổng doanh thu của các khách hàng phát sinh đơn hàng trong ngày hôm đó.

Lưu ý: Thống kê theo phòng ban sẽ thể hiện số khách hàng mà phòng ban đó đang phụ trách trong ngày hôm đó.

Anh/ chị click vào con số sẽ hiển thị chi tiết thông tin:

Tổng kết bài học: Biết cách xem báo cáo KPI Khách hàng 

- Tổng quan khách hàng

- Tỷ lệ chuyển đổi

- Chân dung khách hàng 

- Chu kỳ khách hàng 

- Thống kê hành trình khách hàng

Chúc anh/chị thao tác thành công!