Lưu lại lịch sử tư vấn và chăm sóc khách hàng

Khách hàng

108 lượt xem

09/06/2020

  • Tiếp tục chuỗi video giới thiệu các bài học về tính năng quản lý khách hàng trên Getfly CRM 4.0. Trong bài học này tôi sẽ giới thiệu tới các anh/chị cách lưu lại lịch sử tư vấn và chăm sóc khách hàng.
  • Bài học này phù hợp với các bộ phận Kinh doanh, BP Chăm sóc khách hàng, hoặc các BP khác có công việc liên quan đến khách hàng: BP lễ tân, BP lắp đặt,..tùy theo đặc thù doanh nghiệp.
  • Bài học này sẽ hỗ trợ các anh/chị BP kinh doanh ghi nhận lịch sử tư vấn, BP chăm sóc khách hàng ghi nhận lịch sử chăm sóc, các bộ phận khác ghi nhận được công việc của mình đã thực hiện liên quan đến khách hàng, BP quản lý nắm bắt được tình trạng xử lý khách hàng của nhân viên. Các phòng ban liên quan nắm bắt được thông tin khách hàng đã được tư vấn, chăm sóc từ đó tăng tốc độ tiếp cận khách hàng khi phát sinh nhu cầu. Hỗ trợ thiết lập quy trình nội bộ trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng, tăng khả năng phối hợp làm việc và tăng tốc độ xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng trong quá trình chăm sóc bán hàng.

VIDEO HƯỚNG DẪN

 

THAO TÁC CHI TIẾT:

  • 4.1         Ghi nhận lịch sử trao đổi

Sau khi kết thúc quá trình trao đổi với khách hàng, anh/chị nên ghi nhận lại nội dung trao đổi để sau này khi tìm này tránh bị quên thông tin, mất thời gian hỏi lại. Cũng như các bộ phận liên quan đều nắm được thông tin để CSKH một cách tốt nhất.

Anh/chị ghi nhận lịch sử trao đổi với Khách hàng tại tab Trao đổi và nhấn Gửi:



  • 4.2.         Tương tác phối hợp nội bộ (tag tên, #key)

Trong quá trình cập nhật lịch sử trao đổi, anh/chị nên sử dụng những từ khóa để note lại những thông tin quan trọng. Nhằm tối ưu việc tìm kiếm khi sau này tìm kiếm lại thông tin.

Ví dụ: Sử dụng #tele, #tuvan, #cskh,…


Sau này tìm lại thông tin, anh/chị chỉ cần gõ # vào ô tìm kiếm, hệ thống sẽ lọc ra những thông tin quan trọng có gắn dấu # trước nội dung, giúp tiết kiệm thời gian tìm kiếm.



Trong quá trình ghi nhận lịch sử tư vấn và chăm sóc khách hàng, anh/chị nên sử dụng tính năng tag tên: đây là một tính năng rất hay trên Getfly CRM, anh/chị có thể chỉ đích danh người mà anh/chị muốn họ đọc được nội dung anh/chị ghi nhận lại hoặc khi anh/chị muốn xác nhận thông tin. Anh/chị sẽ tag tên trực tiếp người đó, họ sẽ nhận được thông báo tại tab Quan trọng. 


Đây là một điểm rất hay, hỗ trợ anh/chị trao đổi và giao tiếp nội bộ một cách hiệu quả. Người được tag tên sau khi nhận được thông báo sẽ tích vào phần xác nhận. Như vậy, tên của họ sẽ hiển thị màu xanh và người tag tên sẽ biết là người họ cần tag đã đọc được nội dung đó.


Đi kèm với ghi nhận lịch sử trao đổi trên hệ thống, anh/chị cũng có thể đính kèm tài liệu liên quan đến khách hàng tại đây.

Anh/chị chọn vào biểu tượng đính kèm tệp , sau đó lựa chọn file tài liệu gửi lên. 


Lưu ý: Giới hạn dung lượng một lần tải lên là 20MB, và chưa giới hạn tổng dung lượng lưu tài liệu tại đây.

Anh/chị cũng có thể tìm kiếm lại những lịch sử trao đổi bằng tiêu chí nhân viên ghi lịch sử hoặc những cmt anh/chị chưa đọc/đã đọc/đã xóa.

  • 4.3.         Thêm người xem

Trên hệ thống, nếu anh/chị đang để bạn phụ trách khách hàng nào chỉ xem được khách hàng của bạn đó. Nhưng trong trường hợp phát sinh cần thêm người xem vào khách hàng để hỗ trợ. Anh chị thêm người xem vào khách hàng như sau: (Lưu ý, anh/chị cần có quyền sửa khách hàng thì mới có thể thực hiện được chức năng này)

Tại cột bên trái màn hình, tại mục người xem và chọn vào phần Hiển thị => sẽ hiện thị những bạn nhân viên nào được quyền xem khách hàng này. Để thêm người xem vào khách hàng => tích vào dấu cộng để lựa chọn thêm nhân viên => chọn vào "Thêm mới" để hoàn tất. 


Trong quá trình ghi nhận lại nội dung trao đổi với khách hàng, anh/chị cần quản lý xác nhận thông tin hoặc cần đồng nghiệp hỗ trợ. Anh/chị nên tag người đó vào chính nội dung cần hỗ trợ. Để tag anh/chị chọn vào biểu tượng 

Sau khi tag tên, người được tag sẽ nhận được thông báo tại hình chuông  bên trên giao diện và nằm trong tab Quan trọng. Anh/chị vào đây để kiểm tra nhé.

  • 4.4.         Check – in vị trí và thể hiện cảm xúc

Trong quá trình làm việc, để quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh hoặc đội ngũ nhân viên thường xuyên phải đi ra ngoài. Anh/chị có thể sử dụng tính năng Check-in trên hệ thống.

Getfly sử dụng định vị vị trí theo google, để checkin địa điểm anh/chị chọn vào 

Vị trí check in sẽ hiển thị ngay dưới bên dưới mục trao đổi.

Trong quá trình ghi nhận thông tin làm việc với khách hàng, để tránh bị nhàm chán anh/chị có thể sử dụng biểu tượng cảm xúc bằng việc chọn vào biểu tượng 

  • 4.5.         Màn hình Quick View

Anh/chị có thể xem và cập nhật thông tin khách hàng một cách nhanh chóng mà không phải vào trong giao diện chi tiết của khách hàng, xem nhanh tại màn hình Quick View.

Anh/chị click vào hình ảnh đại diện của khách hàng sẽ hiển thị chữ I , anh/chị click vào chữ I này để xem màn hình quick view 



Tại đây, anh/chị có thể xem nhanh thông tin của khách hàng và cập nhật lịch sử trao đổi với khách hàng một cách bình thường.

Tại mục này anh/chị cũng tải tài liệu, tag tên, checkin vị trí, thể hiện cảm xúc như bình thường.


Cảm ơn anh/chị đã đọc. Chúc anh/chị có một trải nghiệm tuyệt vời với Getfly! 

0 / 5 ( Chưa có votes )
Thông tin tác giả

Nguyễn Thị Thanh Tân

Bài viết liên quan

Không có bài viết liên quan